SNSやブログでの発信は、ビジネスの成長に欠かせない時代になりました。しかし、「炎上」のリスクは常に潜んでいます。私自身、会社の公式アカウント運用で危機を感じた経験があります。今回は、その経験も踏まえて、安全に情報発信を行うための実践的な対策をご紹介します。
もくじ
1. 実体験から学んだ炎上の流れと初期対応の重要性
SNSで炎上が加速するパターン
2. 発信前に知っておくべき基本的なリスク
3. とくに注意したい話題
炎上リスクの高い話題
写真の位置情報にも注意したい
4. 実践をおすすめするSNSの発信ポリシー
5. 炎上したときの対応フロー
6. 事前に作っておきたいガイドライン
まとめ：安全な発信のために
企業の公式アカウントを運用していると、さまざまなことが起こります。自社アカウントを運用していた際に、一度だけちょっぴり炎上しました。その際は、すぐに社内のリスク管理委員会に相談し、以下の対応を取りました。
こういった迅速な対応により、炎上を未然に防ぐことができました。発生して当日のうちに対応したのでそれほど燃えませんでしたが、1～2日寝かせると炎上したであろうことが予測されました。目の前でどんどん拡散されていく様子は怖いと感じましたが、適切な対応をすばやく取れれば、鎮火できることもよくわかりました。
SNSで炎上する際は、さまざまなケースがあります。次のような流れがあることを認識していただくと、どこで何が起こり、どこを鎮火する必要があるかを理解できます。SNSを運用する際は、この流れを頭の片隅に置いていただけるといいと思います。
一度火がついてから炎上するまでは、半日ぐらいかかることが多いです。日中の投稿が少しずつ波紋を呼び、夜の間にコアユーザーに広がっていき、翌朝気づくと大炎上しているといったイメージです。
InstagramやYouTubeは、仕組み自体は炎上しにくいのですが、そこからX（旧Twitter）に情報が流れていって、一気に燃えることがほとんどです。始まりがX（旧Twitter）の投稿だった場合は、加速する時間がもう少し速いです。
SNSの投稿は「一度投稿しても、削除すれば大丈夫」と考える方も多いですが、「一度投稿したら、瞬間投稿でも誰かが魚拓（※スクリーンショットの保存等）を撮っている」と考えたほうが、リスクは起こりにくいです。
おさえておきたいポイントは次の3つです。
以下の話題はとくに炎上リスクが高いです。
自分のサービスを知ってもらうためにX（旧Twitter）の運用を始めると、「1日最低1投稿。できれば5投稿できるとベスト」などと私のようなSNSコンサルが言いますので（すみません）、投稿ネタを増やすために、出かけた先の映えショットを投稿しようとする方もいらっしゃいます。
たとえばラグジュアリーホテルにお勤めとか、ラグジュアリーブランドのPRの方で、業務上必要な場面であれば問題ないのですが、そうでない場合は投稿をおすすめしません。とくに高額のものについては、金額の多寡が見えるといらぬ妬み嫉み（ねたみそねみ）を呼ぶことがあるためです。
その金額がネタとしておもしろいとか、誰が見てもハッピーな気持ちになるとか、そういう要素があれば問題ないのですが、たいていの場合は逆効果になります。
また、業務に関する不満や批判は厳禁ですし、政治・宗教・ジェンダーに関するセンシティブな話題もできるだけ避けたいところです。
もうひとつ気をつけたいのが、写真の位置情報です。スマホで撮影した写真には、位置情報が含まれていることがあります。「カメラ」アプリのプライバシー設定で、撮影した写真に位置情報が添付されていると、どこで撮ったかが克明にわかります。ですので、SNSに投稿する写真をスマホのカメラで撮影する場合は、「カメラ」アプリは必ず位置情報を切ります。
Instagramは、最近アップデートされて「地図」位置情報表示がデフォルトで「オン」になっています（2025/4/11現在）。必ずオフにしましょう。
※参考：Instagramの新機能「地図」でフォロワーに“家バレ”しない設定方法は？
そういうわけで、以下がSNS発信にあたっての基本原則です。
基本原則
これらは、一見あたり前のようですが、「つい」うっかり書いてしまいがちな内容ですので、しかと心に留め置いていただけたらと思います。これさえ守っていれば、炎上はほとんど起こりません。
もちろん、誰かのリプライにコメントする際も、この原則は適用されます。リプライ欄が、燃えますので。
とはいっても、燃えるときは燃えます。その場合の対応のしかたを事前に考えておくと、安心です。対応のしかたはシンプルです。
事実関係に誤認がなく、実害がない。かつ、社会的責任を果たすにあたってやるべきことをできている場合は、無反応戦略を取ることができます。そうでない場合は、適切な対処を必要とします。
SNS投稿を始めるにあたって、炎上にリスクを感じる場合は、こういったガイドラインをつくることをおすすめします。これがあるとなにかあったときにおろおろしなくて済みますし、炎上を最小限で食い止めやすくなります。慣れるまでは、毎回確認するのもおすすめです。
投稿前に、以下の項目を確認します。
また、インターネット上の誹謗中傷等については、警察庁や総務省から対応策や対応法令なども施行されており、誹謗中傷を受けた場合は対策を取ることもできます。こういった対応もあると知っておくことで、自分で自分の身を守ることもできます。
※参考：インターネット上の誹謗中傷等への対応
※参考：情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）とは？
SNSでの発信は、ビジネスチャンスを広げる一方で、リスクも伴います。15年ほどSNSを使ったり、運用している経験から言えることは、「予防」が最も重要である点です。